SL's e-tjänster är en chimär

Visst är det bra att flytta ut sin kundtjänst till webben så att kunderna själva kan sköta sina ärenden? Skatteverket är ett exempel på några som enligt mig har lyckats bra att på att minska sina egna kostnader samtidigt som kundservicen ökar. Plötsligt har kundtjänsten öppet dygnet runt. Fiffigt och bekvämt.

Sen finns det företag som skapar lösningar i samma anda men som "glömmer" bort att ta hand om frågorna/ärendena som kommer in. SL är ett lysande exempel på detta.

Jag har tyvärr oturen att bo längs med Nynäspendeln och även om jag extremt sällan åker pendeltåg gjorde jag tabben att göra det en kväll då jag varit på galej med kompisar. Tror ni jag kom hem på kvällen med kollektiva medel? Icke. Det blev till att ta taxi från Västerhaninge för att kunna komma hem.

Kundservice, vad är det?
Då måste jag ju, enligt konstens alla regler, kräva tillbaka mina utlägg från SL för min resa hem. Det är nu jag får det tvivelaktiga "nöjet" att testa SL's så kallade e-tjänster, eller "Mitt SL" som de väljer att kalla det.

Sagt och gjort - jag skapade ett ärende med valet "Resegaranti" för att fråga om hur jag ska göra med mitt kvitto och vart det skulle skickas. Två veckor senare har jag inte fått något svar utan ägnar istället 20 minuter åt att ringa SL för att fråga hur jag ska göra. Svaret blir "men, du ska ju inte fylla i en sån - det är ju helt fel. Du ska fylla i ett annat formulär som du skriver ut och postar till oss."

Jahaja, det borde ju jag ha haft koll på. Rimligtvis borde jag ju kunna SL's rutiner på mina fem fingrar. Det ligger ju högst på min lista av viktiga saker att hålla koll på.

På min försynta fråga till den luttrade SL-damen om varför de hade en så fiffig e-tjänst som ingen svarade på sa hon "vi har så mycket att göra så vi har inte tid att svara på allt som kommer in."

Okej, sa jag, men hur kan jag vara säker på att ni tar emot mitt orginalkvitto som jag ska posta in när jag inte ens har ett ärendenummer att hänvisa till efter jag postat det?
"Det brukar inte vara några problem, svarade SL-damen, det händer nästan aldrig att vi tappar bort folks kvitton."

Det känns ju riktigt betryggande...

Varför ens låtsas att ni tror på kundservice?
Knäckfrågan, eller det jag blir mest irriterad på är varför i hela friden SL har e-tjänsterna när de sedan uppenbarligen fullständigt struntar i att ta hand om det som kommer in. Det är ju ändå bara en chimär. "Jo, nu har vi satsat x antal miljoner på att skapa förbättringar i form av e-tjänster för våra resenärer." Jojo, man tackar! Bluff-tjänster är vad det är.

Övning ger färdighet gäller inte för SL
Ta istället tag i er totalkommunikation SL. Informera er personal i tid så att de kan informera resenärerna om störningar istället för att de står som mähän och säger "vi vet inte mer än du." Informera på er webbplats vad förväntad tid för svar är vid användande av e-tjänster. Anställ extra resurser att jobba bort backloggen av ärenden och styr mer av trafiken till webbplatsen. Öppna upp för webbplatsens besökare att kontakta kundtjänsten via chat á la SAS så kan en kundtjänstmedarbetare hantera 5-10 kunder samtidigt istället för som nu - en person åt gången.
Man tycker att SL vid det här laget, framförallt med allt strul som varit med Nynäspendeln, borde ha lärt sig vikten av information och kommunikation. Nä, övning ger inte alltid färdighet - åtminstone inte i SL's fall.