Bra jobbat drakar!

Är det något fel när man blir förvånad när ett företag faktiskt svarar på mail? Jag har tidigare skrivit om hur företag använder, eller snarare inte använder sig av e-tjänster. Nu kanske e-post inte är att kategorisera som e-tjänster, men ändå.

I vilket fall som helst satt jag sent, sent en kväll och besökte en väldig massa företagssajter för att hitta en revisor till husbilsföretaget. Jag hade inte alltför stor förhoppning om att få något svar på deras info-adresser så jag mailade till ett tjugotal olika. Gissa om jag blev förvånad av att jag redan dagen efter vid halv åtta på morgonen hade fått en handfull svar. Förvisso var det en del "goddag yxskaft-svar" men det var i alla fall svar. Svaren kunde låta något i stil med "Du har kontaktat oss rörande bla bla osv, kontakta gärna oss så hjälper vi dig." Eeeeh, var det inte just det jag hade gjort?

De jag sedermera har passat på att träffa är faktiskt de som läst mitt mail där jag skrev; "vänligen kontakta mig för ett möte..." De enda som då ringt upp har jag träffat eller ska träffa.

Jag har tidigare undrat hur förtroendet för dessa "tjänster" påverkats i och med att så många missköter sina chanser att prata med sina kunder.
Efter att ha stött på så många dåliga exempel hade jag alltså räknat med att inte få svar. Det är verkligen synd att det finns företag som skadar förtroendet och sabbar för andra. Det hörde jag så sent som i veckan när jag hade en fokusgrupp och frågade om just e-tjänster (inte e-post) och dess användande. Deras svar var, precis som jag misstänkt, enhälligt att de inte skulle använda dem. Varför? Jo för det vet väl alla att man aldrig får något svar ändå...

I mitt fall med revisorerna blev jag förvånad över att det var de stora drakarna bland företagen som var de enda som ringde upp mig. Det tycker jag är imponerande. Ett litet företag vill jag inbilla mig har betydligt snabbare ledtider, men här var det alltså Öhrlings, Grant Thornton och KPMG som var de som ringde. Det finns kanske hopp för företagen ändå och kanske t o m för drakarna!

Sunt bondförnuft ger bättre relationer

Att återkoppla till någon och att vårda relationerna med sina kunder tycker jag borde vara en självklarhet. Sunt bondförnuft helt enkelt. Jag har däremot märkt att så inte är fallet även innan jag stötte på artikeln på ämnet i Internetworld. (Läs artikeln i sin helhet nedan)

I artikeln skrivs det bland annat att företag investerar i dyr teknik istället för att investera i gammal hederlig kundservice och att se över sina kundkontakter. Som privatperson har jag, som så många andra av oss, någon gång sålt något på nätet.
Har det varit en bil, båt eller husbil eller något annat som kostat "lite mer" har jag byggt en webbplats för besökarna att gå in på. "Lull-lullet" och att jag gjort mig besväret att skapa en sajt för ändamålet har fått de presumtiva köparna att tycka att det verkar seriöst och det i sig har väckt deras intresse för att köpa varan.
Allt detta hade fallit platt och varit förgäves om jag inte varit snabb som en kobra och försökt svara på de inkomna mailen med frågor inom loppet av en timme.

Det är då och först då det upplevs som seriöst och som något som är något annat än en "snygg fasad". Kraven idag på en, mer eller mindre omedelbar respons, är så otroligt mycket högre än för bara något eller ett par år sedan. Det finns ingen, inklusive mig själv, som accepterar att vänta en halv dag eller mer på att få svar - då köper jag hellre av någon annan.

Flygbolagen är enligt mig ett bra exempel på hur man genom att erbjuda sina kunder bra kundservice genom att kunna chatta med kundtjänsten 24 timmar om dygnet. De har lyckats uppnå interna kostnadsbesparingar såväl som ett förbättrat och snabbare kundmöte. Det är också kul att se att just detta sätt att möta sina besökare/kunder nu testas i universitetsvärlden och även bland en del kommuner som möter sina invånare på detta sätt.
Varför ska en person sitta i en växel/reception och ha ett samtal med en person när densamme skulle kunna prata med 8 eller 10 personer samtidigt via en chatt? Kortare telefonkö - snabbare kundservice.

Alltså, använd gammal, hederlig återkoppling och var bra på det istället för att ni försöker lösa problemen med snygga sajter och dyr teknik som enbart fungerar som fasader.

http://internetworld.idg.se/2.1006/1.162579