Låt inte era e-tjänster samla damm

När vi köpte en träningscykel förra året att ha hemma var det många som sa "jo, men den ska användas också, annars samlar den bara damm. Vi köpte en ... (någon form av träningsmaskin) och den har bara stått..."
Känns det igen? Jag måste säga att vår träningscykel enbart används av min fru och jag själv är... lat.

Att vi människor är lite grann som "upp-som-en-sol..." gör kanske inte så mycket, men hur är det när företag är så? När företag har suttit i en brainstormingmöte och kommit på en massa bra saker som man bara måååste ha? Är det okej att de också är upp som en sol och ner som en pannkaka? Nä, det tycker inte jag. Inte när det påverkar mig och alla andra som har med företaget att göra. Att min träningscykel står och samlar damm påverkar bara mig och min plånbok - ingen annan.

Använd e-tjänsterna eller ge fan i dem!
Jag skrev i somras om hur företag använder, eller rättare sagt låtsas använda sig av, fiffiga e-tjänster för att möta sina kunder ("SL's e-tjänster är en chimär") Jag brukar själv rekommendera företag jag mött i min roll som konsult att "lyfta ut" kundtjänsten på webben. Då menar jag inte att det ska stå kontaktuppgifter och öppettider - det är en ren hygienfaktor - det ska finnas med. Nä, det jag syftar på är "online-support" och tydligen har en del företag nappat på idén att möta sina kunder på det sättet. Det finns företag som gör det bra, One är ett exempel, och så finns det företag som inte fattat hur man använder det alls. SL är ett exempel och nu senast i raden är Telenor.

På vårt företag bytte vi precis mobiloperatör till Telenor. När så måndagen kom och telefonen inte fungerade gick jag givetvis in på Telenors webbplats. Eftersom jag ogärna ringer och sitter i telefonkö blev jag glatt överraskad över att mötas av detta på deras startsida under Kundservice;


Kanon tänker jag. Nu kan jag chatta med dem istället. Sagt och gjort, jag knappar in telefonnummer och namn och väntar och väntar och väntar. Det måste vara något fel tänker jag efter 3 minuters väntan. Efter att ha väntat ytterligare någon minut får jag ett svar "Just nu kan vi inte ta emot några fler förfrågningar. Återkom senare."

Jag blev inte ens irriterad över att jag fick samma svar när jag försökte tre gånger till. Det är nästan som om jag förväntat mig att det skulle vara så. Det däremot, tycker är riktigt synd. Det är synd att företag kommer på tanken att de ska skaffa sig en online-chatt som de sen inte använder sig av. Det gör att all trovärdighet för liknande funktioner ratas av användarna på sikt. Inte nog med att de säkerligen lägger ner en del pengar på chatten i sig och utbildar de interna användarna, de skaffar sig dessutom ännu mer missnöjda kunder som ringer till kundtjänsten. Det som skulle avlasta kundtjänsten och minska antalet samtal har resulterat i att bli precis tvärtom. Dessutom har de lyckats slösa både tid och förtroendekapital hos sina kunder. Det är inte funktionen i sig som löser behoven - det är hur man faktiskt använder den.

Kontentan då? Skaffa inte fiffiga funktioner om de ändå inte kommer användas. Ge fasen i att sabba för de som sköter sina "kundmötesytor" (återigen; One) och låt bli att slösa min och andra kunders tid!

Visst kan man vinna över Goliat - men det tar på krafterna

Varför måste man alltid bli arg och leva helvete för att få rätt? Jag läste ett inlägg om Dans kamp mot Goliat (som i det här fallet var UPS) och jag förstår och delar hans frustration.

Jag skrev tidigare i min blogg om min egen lilla kamp mot ett annat storföretag, SL, för att jag ville hävda min rätt till resegarantin. Denna lilla tur har tagit många vändor och jag har spenderat flera timmar i telefon för att få ut ersättningen för mina utlägg. Det visade sig att "kvittot aldrig kommit till SL". Efter att jag suttit i över en och en halv timme härom veckan i telefon med SL's så kallade "kundtjänst" rann så bägaren över. Tjejen på kundtjänsten berättade att jag var tvungen att ringa Taxi 020 för att be dem ta ut ett originalkvitto som jag kunde skicka till dem igen. Att jag hade en kopia av kvittot var de inte intresserade av...

Jag författade ett mail som jag skickade till Vd'n (ja, så kallades hon) för kundtjänsten.
Dagen efter jag mailat blev jag uppringd av en kille på SL som bad om ursäkt för att de inte kunnat hjälpa mig. Nu plötsligt var det okej med en kopia på kvittot och jag skulle skicka det direkt till honom.
Dagen efter jag pratat med honom och innan jag hunnit posta iväg kopian av mitt kvitto fick jag en utbetalning på utläggen. Gissa om jag blev förvånad.

Visst, det var trevligt att jag äntligen, två månader efter mitt utlägg fick mina pengar, men vafasen, ska det verkligen behövas att man vänder upp och ner på himmel och helvete för att få rätt?

Tänk alla dessa människor som av en eller annan anledning inte orkar, eller för den delen inte kan bråka med övermakten. Tänk om jag kommit från ett annat land och inte behärskat språket ordentligt, hade jag fått rätt då? Inte troligt! I slutändan, är jag en nöjd kund till SL? Inte det minsta! Det visar bara ännu mer att "den lilla människan" är helt rökt när det kommer till att bråka med "överheten". Precis på samma sätt som när Dan försöker hävda sin rätt mot UPS.

SL's e-tjänster är en chimär

Visst är det bra att flytta ut sin kundtjänst till webben så att kunderna själva kan sköta sina ärenden? Skatteverket är ett exempel på några som enligt mig har lyckats bra att på att minska sina egna kostnader samtidigt som kundservicen ökar. Plötsligt har kundtjänsten öppet dygnet runt. Fiffigt och bekvämt.

Sen finns det företag som skapar lösningar i samma anda men som "glömmer" bort att ta hand om frågorna/ärendena som kommer in. SL är ett lysande exempel på detta.

Jag har tyvärr oturen att bo längs med Nynäspendeln och även om jag extremt sällan åker pendeltåg gjorde jag tabben att göra det en kväll då jag varit på galej med kompisar. Tror ni jag kom hem på kvällen med kollektiva medel? Icke. Det blev till att ta taxi från Västerhaninge för att kunna komma hem.

Kundservice, vad är det?
Då måste jag ju, enligt konstens alla regler, kräva tillbaka mina utlägg från SL för min resa hem. Det är nu jag får det tvivelaktiga "nöjet" att testa SL's så kallade e-tjänster, eller "Mitt SL" som de väljer att kalla det.

Sagt och gjort - jag skapade ett ärende med valet "Resegaranti" för att fråga om hur jag ska göra med mitt kvitto och vart det skulle skickas. Två veckor senare har jag inte fått något svar utan ägnar istället 20 minuter åt att ringa SL för att fråga hur jag ska göra. Svaret blir "men, du ska ju inte fylla i en sån - det är ju helt fel. Du ska fylla i ett annat formulär som du skriver ut och postar till oss."

Jahaja, det borde ju jag ha haft koll på. Rimligtvis borde jag ju kunna SL's rutiner på mina fem fingrar. Det ligger ju högst på min lista av viktiga saker att hålla koll på.

På min försynta fråga till den luttrade SL-damen om varför de hade en så fiffig e-tjänst som ingen svarade på sa hon "vi har så mycket att göra så vi har inte tid att svara på allt som kommer in."

Okej, sa jag, men hur kan jag vara säker på att ni tar emot mitt orginalkvitto som jag ska posta in när jag inte ens har ett ärendenummer att hänvisa till efter jag postat det?
"Det brukar inte vara några problem, svarade SL-damen, det händer nästan aldrig att vi tappar bort folks kvitton."

Det känns ju riktigt betryggande...

Varför ens låtsas att ni tror på kundservice?
Knäckfrågan, eller det jag blir mest irriterad på är varför i hela friden SL har e-tjänsterna när de sedan uppenbarligen fullständigt struntar i att ta hand om det som kommer in. Det är ju ändå bara en chimär. "Jo, nu har vi satsat x antal miljoner på att skapa förbättringar i form av e-tjänster för våra resenärer." Jojo, man tackar! Bluff-tjänster är vad det är.

Övning ger färdighet gäller inte för SL
Ta istället tag i er totalkommunikation SL. Informera er personal i tid så att de kan informera resenärerna om störningar istället för att de står som mähän och säger "vi vet inte mer än du." Informera på er webbplats vad förväntad tid för svar är vid användande av e-tjänster. Anställ extra resurser att jobba bort backloggen av ärenden och styr mer av trafiken till webbplatsen. Öppna upp för webbplatsens besökare att kontakta kundtjänsten via chat á la SAS så kan en kundtjänstmedarbetare hantera 5-10 kunder samtidigt istället för som nu - en person åt gången.
Man tycker att SL vid det här laget, framförallt med allt strul som varit med Nynäspendeln, borde ha lärt sig vikten av information och kommunikation. Nä, övning ger inte alltid färdighet - åtminstone inte i SL's fall.