Kundvård borde vara en självklarhet

En del företag, eller ganska många för den delen, tycks inte ha förstått vikten av kundvård eller "ett liv efter köpet". Vi har under årens lopp haft bilar från Volkswagen och numera även Skoda. Jag kan inte alla juridiska turer kring Skoda och VW, men jag tror att de hänger ihop, kanske i samma koncern. De har i alla fall lyckats med en sak bägge två och det är att totalt köra sina kunders förtroende i botten.

Exempel; Volkswagen Passat sålde fantastiskt bra när den bilmodellen kom i "sin nya skepnad" 1996 eller om det var 1997. Det man däremot helt tyckts att ha missat var om man säljer kopiösa mängder så krävs det också att det finns en serviceorganisation bakom som kan ta hand om servicen på bilarna . Efterdyningarna för VW's rejäla miss börjar så smått klinga ut, en sådär tio år senare. Har de lyckats få till serviceorganisationen nu? Nja, inte värst va?

Aldrig mer Volkswagen
Vi sa till oss själva efter att ha haft vår bil på service under flera tvåveckors-perioder att nu ska vi banne mig aldrig köpa något mer från den koncernen. Nu gjorde vi det ändå. I juni 2006 blev vi så med en Skoda. Jättetrevlig liten bil med en symaskinsmotor som drar lite bensin. Men så var det det här med service...
Vid tre tillfällen har vi lämnat in bilen på en auktoriserad verkstad i Haninge. Vid varje tillfälle har vi sagt att det är en service det gäller (enligt serviceboken) och inget annat. Om de skulle se att det var något annat som behövde göras som skulle kosta pengar så måste de ringa, annars får de inte betalt.
Ringde de upp någon gång? Nepp. Varje gång vi har hämtat bilen har de lagt på avgifter på mellan två och tre tusen. Varje gång har vi bett dem fara och flyga och att vi inte betalar för något vi inte beställt. Efter varje servicetillfälle har vi blivit uppringda av något företag som jobbar med kund-nöjdhets-mätningar och vi har vid varje tillfälle var väldigt negativa.

En verkstad med telefonskräck?
I morse ringde jag så då till samma verkstad (just för att det inte finns någon annan i vår närhet) för att höra om ett fel vi har på bilen och vad vi ska göra. En trevlig tjej i växeln försöker koppla fram samtalet. Jag kommer fram till verkstaden och hör telefonen lyftas för att därefter läggas på. Det behöver inte vara måndag morgon för att en kund ska bli irriterad på ett liknande beteende. Jag ringer tillbaka och berättar för den trevliga telefonisten vad som hänt och hon kontrar med "Jo, vi vet att de aldrig svarar i telefon. Det är ett jätteproblem." Jaha, tack då. Du gav mig alltså ett kvitto på att vi aldrig ska kontakta er igen.

Om man nu jobbar så hårt på att mäta kundnöjdheten och betalar någon för att ringa och intervjua folk, borde man inte då aktivt arbeta med resultatet man får in? Eller är det så att man tar resultatet och arkiverar det på lämplig plats? Kanske man använder dokumenten som ljuddämpar-ull?

Tyvärr Olofsson Bil, nu har ni blivit av med den här kunden för alltid. Ni har förbrukat mitt förtroende fyra gånger om.
Jag gillar speciellt deras tagline "Olofsson Bil, företaget med lite personligare service"
Jahaja. Hur yttrar sig det exakt?

p.s jag skickar en länk till detta inlägg till märkeschefen på Bildepån (Olofsson Bil?) så får vi se om jag får något svar... d.s

Hur man INTE gör bra reklam för sitt företag

Jag läste ett förbaskat bra inlägg nyss på Kreafon-bloggen om ett ämne jag tänkt mycket på tidigare.

Inlägget handlade om en kille som blivit inparkerad av ett bud (med bil profilerad med företagets varumärke) som betedde sig illa.

Jag brukar tänka på samma sak när man i trängseln i trafiken i Stockholm ser profilerade bilar med chaufförer som bryter än den ena och än den andra trafikregeln och samtidigt ger medtrafikanter fingret (bokstavligen). Hur tänkte du nu vill jag bara fråga...

Jag brukar dessutom ringa upp telefonnumret som ofta står på bilarna och berätta vilket beteende bilens förare haft. Löjligt? Barnsligt? Hämndbegär? Jag vete fasiken, men jag vill att företaget ska veta hur dåligt deras varumärke framstår vid dessa tillfällen. Tror ni att jag delar med mig av min erfarenhet till andra och berättar hur de betett sig? You bet! På så sätt sprids också företagets "dåliga" rykte som en enda förare (omedvetet) spritt om sitt företag.
Jag vill inte på något sätt påstå att jag är en ängel i trafiken och kan nog reta upp en del när jag trängs i köer, men jag har medvetet valt att inte ha någon form av företagsreklam på min bil.

Risken med att dela ut gratis reklam
Jag tycker synd om de företag som i rent marknadsföringssyfte delar ut dekaler (klistermärken) modell större för folk att sätta på sina bilar. Plötsligt har man som företag tappat all kontroll på i vilka sammanhang det egna företagsnamnet/varumärket exponeras. Jag skulle inte vara intresserad av att mitt företagsnamn skulle förknippas med någon som ger trafikanter fingret...

Ett tips UPS, anfall är inte bästa försvar!

Man brukar ju säga att anfall är bästa försvar och det stämmer verkligen i fallet UPS vs Dan. För ett par veckor sedan skrev jag (och en hel drös andra) om Dans kamp mot Goliat, förlåt, UPS.
Jag brukar tala mig varm om att företag måste hålla koll på vad som sägs om dem i bloggsfären för att hänga med hur snacket går. Här har faktiskt UPS lyckats hänga med. De har uppenbarligen läst Dans blogg. De har till och med gått lite längre än så. De har läst bloggen, de har ogillat det Dan skrivit och de har svarat i form av ett brev. I brevet skriver UPS jurist(er) hur de blivit kränkta och hur deras värderingar vilar på frihet, mänskliga rättigheter, jämlikhet och demokrati... En massa blah blah för att undvika sakfrågan. Det vill säga den om hur UPS gjort FEL och felförtullat varor för Dan.

I brevet finns inte en tillstymmelse till ursäkt över att man gjort fel utan det är ett regelrätt angrepp på att Dan skämtar om att UPS uniformer liknar dem burna av soldaterna i nazityskland under andra världskriget. Vad är det att klaga över? De ser ju på pricken likadana ut. Är det förtal då?

Detta är ett alldeles förtjusande exempel på hur fel det kan gå när storföretaget anser att man kan köra med "den lille mannen" när man har juristmobben på sin sida. Om Dans förra inlägg hamnade på tionde plats när man Googlade på UPS tvivlar jag på att detta lilla tilltag med juristen kommer göra att den bra "reklamen" hamnar lägre...

UPS, om ni läser detta kan jag låta hälsa att jag kommer göra allt jag kan för att undvika att mina paket någonsin går via era försnillande händer. Två fel blir inte ett rätt. Det blir bara ännu sämre kundservice. Ni hade kunnat vara smarta och lösa det här snyggt och sagt att ni skulle titta på saken och be snällt att Dan kanske, kanske kunde tänka sig att redigera sitt inlägg...

Edit; 23.11
Det gamla blogginlägget från TKJ om Dans fajt med UPS ligger numera på plats tre i sökresultatlistan på Google.

Läs även andra inlägg i frågan:
UPS får Disruptives kalkonpris i kommunikation!
Ovärderliga data
Drakarna sprutar eld på Dan
UPS saknar humor, bussar advokat på bloggare
UPS vs Dan : lektion i hur du ej bör agera PR-mässigt mot bloggare
UPS usla taktik
UPS skickar advokater på Dan - Länkkraft
UPS kontakter Dan via advokater
Dan Nilsson, UPS, nazister och en rejäl portion humor

Låt inte era e-tjänster samla damm

När vi köpte en träningscykel förra året att ha hemma var det många som sa "jo, men den ska användas också, annars samlar den bara damm. Vi köpte en ... (någon form av träningsmaskin) och den har bara stått..."
Känns det igen? Jag måste säga att vår träningscykel enbart används av min fru och jag själv är... lat.

Att vi människor är lite grann som "upp-som-en-sol..." gör kanske inte så mycket, men hur är det när företag är så? När företag har suttit i en brainstormingmöte och kommit på en massa bra saker som man bara måååste ha? Är det okej att de också är upp som en sol och ner som en pannkaka? Nä, det tycker inte jag. Inte när det påverkar mig och alla andra som har med företaget att göra. Att min träningscykel står och samlar damm påverkar bara mig och min plånbok - ingen annan.

Använd e-tjänsterna eller ge fan i dem!
Jag skrev i somras om hur företag använder, eller rättare sagt låtsas använda sig av, fiffiga e-tjänster för att möta sina kunder ("SL's e-tjänster är en chimär") Jag brukar själv rekommendera företag jag mött i min roll som konsult att "lyfta ut" kundtjänsten på webben. Då menar jag inte att det ska stå kontaktuppgifter och öppettider - det är en ren hygienfaktor - det ska finnas med. Nä, det jag syftar på är "online-support" och tydligen har en del företag nappat på idén att möta sina kunder på det sättet. Det finns företag som gör det bra, One är ett exempel, och så finns det företag som inte fattat hur man använder det alls. SL är ett exempel och nu senast i raden är Telenor.

På vårt företag bytte vi precis mobiloperatör till Telenor. När så måndagen kom och telefonen inte fungerade gick jag givetvis in på Telenors webbplats. Eftersom jag ogärna ringer och sitter i telefonkö blev jag glatt överraskad över att mötas av detta på deras startsida under Kundservice;


Kanon tänker jag. Nu kan jag chatta med dem istället. Sagt och gjort, jag knappar in telefonnummer och namn och väntar och väntar och väntar. Det måste vara något fel tänker jag efter 3 minuters väntan. Efter att ha väntat ytterligare någon minut får jag ett svar "Just nu kan vi inte ta emot några fler förfrågningar. Återkom senare."

Jag blev inte ens irriterad över att jag fick samma svar när jag försökte tre gånger till. Det är nästan som om jag förväntat mig att det skulle vara så. Det däremot, tycker är riktigt synd. Det är synd att företag kommer på tanken att de ska skaffa sig en online-chatt som de sen inte använder sig av. Det gör att all trovärdighet för liknande funktioner ratas av användarna på sikt. Inte nog med att de säkerligen lägger ner en del pengar på chatten i sig och utbildar de interna användarna, de skaffar sig dessutom ännu mer missnöjda kunder som ringer till kundtjänsten. Det som skulle avlasta kundtjänsten och minska antalet samtal har resulterat i att bli precis tvärtom. Dessutom har de lyckats slösa både tid och förtroendekapital hos sina kunder. Det är inte funktionen i sig som löser behoven - det är hur man faktiskt använder den.

Kontentan då? Skaffa inte fiffiga funktioner om de ändå inte kommer användas. Ge fasen i att sabba för de som sköter sina "kundmötesytor" (återigen; One) och låt bli att slösa min och andra kunders tid!

Visst kan man vinna över Goliat - men det tar på krafterna

Varför måste man alltid bli arg och leva helvete för att få rätt? Jag läste ett inlägg om Dans kamp mot Goliat (som i det här fallet var UPS) och jag förstår och delar hans frustration.

Jag skrev tidigare i min blogg om min egen lilla kamp mot ett annat storföretag, SL, för att jag ville hävda min rätt till resegarantin. Denna lilla tur har tagit många vändor och jag har spenderat flera timmar i telefon för att få ut ersättningen för mina utlägg. Det visade sig att "kvittot aldrig kommit till SL". Efter att jag suttit i över en och en halv timme härom veckan i telefon med SL's så kallade "kundtjänst" rann så bägaren över. Tjejen på kundtjänsten berättade att jag var tvungen att ringa Taxi 020 för att be dem ta ut ett originalkvitto som jag kunde skicka till dem igen. Att jag hade en kopia av kvittot var de inte intresserade av...

Jag författade ett mail som jag skickade till Vd'n (ja, så kallades hon) för kundtjänsten.
Dagen efter jag mailat blev jag uppringd av en kille på SL som bad om ursäkt för att de inte kunnat hjälpa mig. Nu plötsligt var det okej med en kopia på kvittot och jag skulle skicka det direkt till honom.
Dagen efter jag pratat med honom och innan jag hunnit posta iväg kopian av mitt kvitto fick jag en utbetalning på utläggen. Gissa om jag blev förvånad.

Visst, det var trevligt att jag äntligen, två månader efter mitt utlägg fick mina pengar, men vafasen, ska det verkligen behövas att man vänder upp och ner på himmel och helvete för att få rätt?

Tänk alla dessa människor som av en eller annan anledning inte orkar, eller för den delen inte kan bråka med övermakten. Tänk om jag kommit från ett annat land och inte behärskat språket ordentligt, hade jag fått rätt då? Inte troligt! I slutändan, är jag en nöjd kund till SL? Inte det minsta! Det visar bara ännu mer att "den lilla människan" är helt rökt när det kommer till att bråka med "överheten". Precis på samma sätt som när Dan försöker hävda sin rätt mot UPS.