Låt inte era e-tjänster samla damm

När vi köpte en träningscykel förra året att ha hemma var det många som sa "jo, men den ska användas också, annars samlar den bara damm. Vi köpte en ... (någon form av träningsmaskin) och den har bara stått..."
Känns det igen? Jag måste säga att vår träningscykel enbart används av min fru och jag själv är... lat.

Att vi människor är lite grann som "upp-som-en-sol..." gör kanske inte så mycket, men hur är det när företag är så? När företag har suttit i en brainstormingmöte och kommit på en massa bra saker som man bara måååste ha? Är det okej att de också är upp som en sol och ner som en pannkaka? Nä, det tycker inte jag. Inte när det påverkar mig och alla andra som har med företaget att göra. Att min träningscykel står och samlar damm påverkar bara mig och min plånbok - ingen annan.

Använd e-tjänsterna eller ge fan i dem!
Jag skrev i somras om hur företag använder, eller rättare sagt låtsas använda sig av, fiffiga e-tjänster för att möta sina kunder ("SL's e-tjänster är en chimär") Jag brukar själv rekommendera företag jag mött i min roll som konsult att "lyfta ut" kundtjänsten på webben. Då menar jag inte att det ska stå kontaktuppgifter och öppettider - det är en ren hygienfaktor - det ska finnas med. Nä, det jag syftar på är "online-support" och tydligen har en del företag nappat på idén att möta sina kunder på det sättet. Det finns företag som gör det bra, One är ett exempel, och så finns det företag som inte fattat hur man använder det alls. SL är ett exempel och nu senast i raden är Telenor.

På vårt företag bytte vi precis mobiloperatör till Telenor. När så måndagen kom och telefonen inte fungerade gick jag givetvis in på Telenors webbplats. Eftersom jag ogärna ringer och sitter i telefonkö blev jag glatt överraskad över att mötas av detta på deras startsida under Kundservice;


Kanon tänker jag. Nu kan jag chatta med dem istället. Sagt och gjort, jag knappar in telefonnummer och namn och väntar och väntar och väntar. Det måste vara något fel tänker jag efter 3 minuters väntan. Efter att ha väntat ytterligare någon minut får jag ett svar "Just nu kan vi inte ta emot några fler förfrågningar. Återkom senare."

Jag blev inte ens irriterad över att jag fick samma svar när jag försökte tre gånger till. Det är nästan som om jag förväntat mig att det skulle vara så. Det däremot, tycker är riktigt synd. Det är synd att företag kommer på tanken att de ska skaffa sig en online-chatt som de sen inte använder sig av. Det gör att all trovärdighet för liknande funktioner ratas av användarna på sikt. Inte nog med att de säkerligen lägger ner en del pengar på chatten i sig och utbildar de interna användarna, de skaffar sig dessutom ännu mer missnöjda kunder som ringer till kundtjänsten. Det som skulle avlasta kundtjänsten och minska antalet samtal har resulterat i att bli precis tvärtom. Dessutom har de lyckats slösa både tid och förtroendekapital hos sina kunder. Det är inte funktionen i sig som löser behoven - det är hur man faktiskt använder den.

Kontentan då? Skaffa inte fiffiga funktioner om de ändå inte kommer användas. Ge fasen i att sabba för de som sköter sina "kundmötesytor" (återigen; One) och låt bli att slösa min och andra kunders tid!