Kundvård borde vara en självklarhet

En del företag, eller ganska många för den delen, tycks inte ha förstått vikten av kundvård eller "ett liv efter köpet". Vi har under årens lopp haft bilar från Volkswagen och numera även Skoda. Jag kan inte alla juridiska turer kring Skoda och VW, men jag tror att de hänger ihop, kanske i samma koncern. De har i alla fall lyckats med en sak bägge två och det är att totalt köra sina kunders förtroende i botten.

Exempel; Volkswagen Passat sålde fantastiskt bra när den bilmodellen kom i "sin nya skepnad" 1996 eller om det var 1997. Det man däremot helt tyckts att ha missat var om man säljer kopiösa mängder så krävs det också att det finns en serviceorganisation bakom som kan ta hand om servicen på bilarna . Efterdyningarna för VW's rejäla miss börjar så smått klinga ut, en sådär tio år senare. Har de lyckats få till serviceorganisationen nu? Nja, inte värst va?

Aldrig mer Volkswagen
Vi sa till oss själva efter att ha haft vår bil på service under flera tvåveckors-perioder att nu ska vi banne mig aldrig köpa något mer från den koncernen. Nu gjorde vi det ändå. I juni 2006 blev vi så med en Skoda. Jättetrevlig liten bil med en symaskinsmotor som drar lite bensin. Men så var det det här med service...
Vid tre tillfällen har vi lämnat in bilen på en auktoriserad verkstad i Haninge. Vid varje tillfälle har vi sagt att det är en service det gäller (enligt serviceboken) och inget annat. Om de skulle se att det var något annat som behövde göras som skulle kosta pengar så måste de ringa, annars får de inte betalt.
Ringde de upp någon gång? Nepp. Varje gång vi har hämtat bilen har de lagt på avgifter på mellan två och tre tusen. Varje gång har vi bett dem fara och flyga och att vi inte betalar för något vi inte beställt. Efter varje servicetillfälle har vi blivit uppringda av något företag som jobbar med kund-nöjdhets-mätningar och vi har vid varje tillfälle var väldigt negativa.

En verkstad med telefonskräck?
I morse ringde jag så då till samma verkstad (just för att det inte finns någon annan i vår närhet) för att höra om ett fel vi har på bilen och vad vi ska göra. En trevlig tjej i växeln försöker koppla fram samtalet. Jag kommer fram till verkstaden och hör telefonen lyftas för att därefter läggas på. Det behöver inte vara måndag morgon för att en kund ska bli irriterad på ett liknande beteende. Jag ringer tillbaka och berättar för den trevliga telefonisten vad som hänt och hon kontrar med "Jo, vi vet att de aldrig svarar i telefon. Det är ett jätteproblem." Jaha, tack då. Du gav mig alltså ett kvitto på att vi aldrig ska kontakta er igen.

Om man nu jobbar så hårt på att mäta kundnöjdheten och betalar någon för att ringa och intervjua folk, borde man inte då aktivt arbeta med resultatet man får in? Eller är det så att man tar resultatet och arkiverar det på lämplig plats? Kanske man använder dokumenten som ljuddämpar-ull?

Tyvärr Olofsson Bil, nu har ni blivit av med den här kunden för alltid. Ni har förbrukat mitt förtroende fyra gånger om.
Jag gillar speciellt deras tagline "Olofsson Bil, företaget med lite personligare service"
Jahaja. Hur yttrar sig det exakt?

p.s jag skickar en länk till detta inlägg till märkeschefen på Bildepån (Olofsson Bil?) så får vi se om jag får något svar... d.s